Маркетинговое исследование Онлайн-платежи в интернет-торговле глазами бизнеса (сегменты: интернет-магазины, доставка готовой еды, туризм, сервисы продажи билетов на транспорт)

Компания RBK.money и исследовательское агентство Data Insight провели совместное исследование онлайн-платежей в интернет-торговле, в рамках которого изучили российские компании, получающие от физических лиц оплату за товары или предоставляемые услуги.

В рамках исследования удалось сформулировать отличительные особенности требований к настройкам платежных решений, критичные для игроков рынка в описываемых сегментах.

*PICTURE1*

Интернет-магазины
 

В сегменте интернет-магазинов опции кредитования и рассрочки зависят от размера среднего чека и начинают быть востребованы при росте чека выше 10-12 тысяч рублей.

Установленная законом возможность вернуть неиспользованный товар в течение обусловленного срока приводит к желанию магазинов сделать возврат денег покупателю максимально простым, удобным и дешевым.
Выбор провайдера магазины осуществляют, учитывая несколько критериев. Основным является надежность работы решения, на втором месте — размер комиссии. Кроме этого, оценивают качество сервисной поддержки и наполненность корзины услуг.
Пандемия оказала разное влияние на магазины, в зависимости от категории представленного товара. При общем взрывном росте e-кома заметно просел оборот продавцов товаров не из категории первого спроса. Однако нишевые магазины с лояльной аудиторией практически не пострадали.

Доставка готовой еды
 

В сегменте доставки еды требования к платежам максимально просты и не требуют подключения никаких специфических опций.
Основными факторами, которые значимы при выборе провайдера — надежность платежного решения и качественная сервисная поддержка.
Как и в сегменте интернет-магазинов, некоторая часть игроков ориентируется при выборе на известность бренда оператора.
Во время локдауна возросший спрос на доставку готовой еды держался на уровне хорошего праздничного дня в течение всего периода карантина.

Билеты на транспорт

Для сервисов, продающих билеты на транспорт, нет региональных ограничений. Для них важны, помимо прочих, зарубежные покупатели. Следствием этого становится необходимость приема трансграничных платежей.
Отношение к кредитам и рассрочке у компаний данного сегмента разнится. Часть из них признают важность внедрения опций, позволяющих клиенту перераспределить финансовую нагрузку, другие же считают, что клиент при необходимости может получить заемные средства, используя кредитную карту и дополнительные возможности на этом пути ему не требуются.
Надежность работы выбранного платежного решения является основным ориентиром для компаний. Не менее существенный момент — качественная и оперативная сервисная поддержка. Стоимость эквайринга важна для компаний, но не является определяющим фактором при выборе оператора.

В результате пандемии компании потеряли до 95% оборота, средний чек у большинства упал на 20-60%, продажи билетов прекратились. Из-за массовой отмены рейсов в связи с локдауном, продавцы авиабилетов столкнулись с массовыми попытками мошенничества. Клиенты пытались востребовать свои деньги через процедуру чарджбека и одновременно получали от авиакомпании ваучер на сумму неиспользованного билета.

Туризм

Высокий размер среднего чека в сегменте туризма предполагает востребованность опций кредитования и рассрочки для платежей. В большинстве случаев это правило работает для турагентств, но всегда справедливо для гостиниц, которые тоже входят в данный сегмент. Снижение финансового барьера может размыть целевую аудиторию потребителей и снизить конверсию. Услуга, которая становится доступной для широкого круга пользователей за счет предоставления кредита, теряет привлекательность в глазах лояльных клиентов, ценивших эксклюзивность, при этом новые пользователи не могут компенсировать отток.
Прием трансграничных платежей помогает поддерживать продажи зарубежным клиентам, что составляет существенную долю клиентов в туризме.
Замораживание денег на счету клиента, холдирование, позволяет легко возвращать платежи за неоказанные услуги.
Основным фактором, наиболее важным при выборе платежного решения, становится надежность работы платежного решения и качественный сервис. Это настолько существенный параметр, что компании прибегают к дублированию систем, чтобы гарантированно избежать сбоев в приеме платежей. Размер комиссии тоже влияет на выбор, но не определяет его.

Онлайн-платежи для гостиничного бизнеса — это удобный инструмент для управления спросом. Отключение возможности оплаты при въезде увеличивает долю онлайн-оплат и гарантирует загрузку отеля в пиковые периоды.

«Перспективное направление, которое уже оценили многие компании, — изучение customer journey, потребительского пути и поведения. Это мощная движущая сила, и если ей управлять, то можно получить заметные конкурентные преимущества. Причем не только на своем узком рынке, но и глобально в индустрии. Поэтому в следующем году мы увидим более интенсивную работу с аудиторией, развитие программ лояльности, причем как в B2B, так и в В2С сервисах.
Конкуренция увеличивается, и мы знаем, как помочь компаниям добиться устойчивого преимущества за счет цифровизации. Мы будем помогать своим клиентам не только настраивать прием любых видов платежей на сайте, но и оптимизировать и автоматизировать их бизнес-процессы и повышать их доходы.», Денис Бурлаков, генеральный директор компании RBK.money

«Во время пандемии онлайн-платежи оказались не только удобным способом получения денег от клиентов, но и по сути средством выживания бизнеса. Только те, кто внедрил удаленные методы платежа, смогли сохранить коммуникацию с клиентом и нарастить свои преимущества.
Мы, в Data Insight, видим, что следующей ступенью развития рынка является адаптация платежных методов не только под задачи бизнеса, но и под запросы пользователей, и создание новой инфраструктуры быстрого и бесшовного взаимодействия продавца и покупателя.», Федор Вирин, партнер Data Insight

Опубликованный отчет является составной частью общего исследования и включает в себя четыре сегмента: интернет-магазины, доставка готовой еды, туризм, сервисы продажи билетов на транспорт.
В нем подробно анализируются факторы, важные для компаний при выборе платежного оператора, опции онлайн-платежей, востребованные компаниями из указанных сегментов.
В ходе исследования были проведены глубинные интервью с представителями бизнеса, ответственными за работу с онлайн-платежами. Информация, полученная в интервью, была обобщена и проанализирована.

 

Справочная информация
 

RBK.money — международная финтех-компания, которая позволяет организациям подключать все современные инструменты оплаты: банковские карты, электронные деньги и бесконтактные кошельки, интернет-банкинг, платежные терминалы и другие. Решения RBK.money спроектированы с учетом особенностей и требований онлайн-отрасли, соответствуют 54-ФЗ и интегрируются не дольше двух дней. Для клиентов сервиса доступны более 10 способов оплаты, ежедневные выплаты и круглосуточная поддержка.
RBK.money предоставляет услуги более 30 тыс. компаний в 60 странах мира. С момента основания в 2002 году компания создала ряд инновационных продуктов: первый электронный кошелек в России (2002), первый в мире финансовый маркетплейс (2007), первая виртуальная платежная карта в России (2013). Начиная с 2015 года компания развивает инновационную ИТ-инфраструктуру, которая включает собственную современную технологическую платформу.
Весной 2020 года RBK.money выпустила первый в мире open-source платежный процессинг для создания экосистемы, любой участник которой сможет с минимальными затратами организовать прием платежей и сосредоточиться на решении бизнес-задач, не тратя время и ресурсы на разработку собственного платежного решения.

Компания Data Insight — первое в России специализированное агентство в области исследований Интернета, основанное в 2010 году Борисом Овчинниковым и Федором Вириным. Компания предоставляет аналитику и консалтинговые услуги на рынках электронной торговли и интернет-рекламы. Исследования Data Insight основаны на активном мониторинге рынка, критическом анализе всего спектра доступных данных и совмещении различных исследовательских методик.