english

Ad hoc исследования

  • Онлайн- и оффлайн-опросы, глубинные интервью
  • Исследования отдельных сегментов
  • Аудит интернет-проектов и консалтинг

Отзывы и рекомендации в e-commerce: исследование AliExpress Россия и Data Insight

AliExpress Россия и агентство Data Insight изучили влияние отзывов и рекомендаций на совершаемые покупки. Целью исследования было изучить как влияют на поведение потребителей в интернете отзывы и рекомендаций других пользователей на разных торговых площадках. Для AliExpress Россия эта тема имеет большое значение, так как элементы social commerce на платформе играют важную роль и для покупателей, и для продавцов — они делают процесс покупки не только утилитарным, но и эмоциональным.

 

 

Скачать презентацию исследования: "Отзывы и рекомендации в e-commerce: исследование AliExpress Россия и Data Insight"

 

 

В ходе исследования мы получили ответы на следующие вопросы:

 

 

  • Почему люди пишут отзывы?
  •  

    Рекомендации и отзывы в интернете читают 99% онлайн-покупателей, а 67% сами их пишут. Низкое качество товара реже стимулирует покупателей оставить отзыв, чем высокое — 38% против 44%. 43% пользователей просто хотят делиться своим мнением, а 31% рассчитывает получить от продавца бонус на следующую покупку в обмен на отзыв. И лишь 24% покупателей пишут отзывы за денежное вознаграждение.
    Люди, которые сами пишут отзывы, чаще используют отзывы других людей при онлайн-покупках. Те, кто отзывов не пишет, и чужие отзывы читают реже.

     

  • Как отзывы и рекомендации влияют на покупки?
  •  

    В 9 из 10 онлайн-заказов решение принимается с использованием отзывов, а для каждой пятой покупки отзывы имеют решающее значение. Как ни странно, люди, не разбирающиеся в товаре, реже читают отзывы чем те, у кого есть экспертиза.
    Среди категорий с самой большой долей заказов, сделанных с использованием отзывов, — товары для спорта (98% заказов), электроника и бытовая техника (94%), детские товары (92%), косметика и парфюмерия (91%), товары для дома (88%). Категории, в которых отзывы чаще всего оказывают решающее значение для покупателя: товары для спорта (28% покупок), товары для дома (26%), электроника и бытовая техника (24%), косметика и парфюмерия (22%). В случае с одеждой, обувью и детскими товарами отзывы играют главную роль в 18%.

     

  • Зачем люди читают отзывы?
  •  

    Основная причина чтения отзывов — желание понять, подойдет ли товар клиенту с учетом его персональных особенностей (с этим согласны 65% покупателей). 44% опасаются, что официальное описание может не соответствовать реальности, 34% хотят видеть больше реальных фото товара.
    46% онлайн-покупателей читают отзывы вне зависимости от стоимости товара. У остальных потребность в чтении отзывов и рекомендаций появляется, если стоимость покупки составляет около 1000 рублей. Но в ряде категорий отзывы важны и при меньшем чеке.

     

  • Каким отзывам и рекомендациям верят покупатели?
  •  

    Покупатели одинаково доверяют отзывам и рекомендациям своих знакомых (8 баллов по 10-балльной шкале), других покупателей с опытом использования товара (7,9 баллов) и профессионалов, которые хорошо разбираются в теме (7,9 баллов). Затем по убыванию доверия идут представители брендов (6,3 балла), продавцы товаров (5,7 баллов) и известные люди, селебрити (5,5).
    Отзывам и рекомендациям экспертов и других покупателей пользователи доверяют больше, чем информации о товаре, размещенной на сайте производителя или торговой площадки. При этом уровень доверия покупателей к отзывам реальных людей не зависит от того, где именно размещаются эти отзывы: отзывам в социальных сетях доверяют так же, как и отзывам покупателей на сайте интернет-магазина (7 и 7,1 балл по 10-балльной шкале). Топ-10 площадок с самыми полезными отзывами по мнению онлайн-покупателей: Отзовик, AliExpress, Wildberries, Яндекс.Маркет, Озон, Яндекс, YouTube, Joom, Irecommend, Вконтакте.
    Чтобы клиенты доверяли отзывам, они должны быть подробными (так считает 54% покупателей), с фото (40%), мнения потребителей должны совпадать (35%), но должны быть и отрицательные отзывы (35%). Каждый третий клиент больше доверяет свежим отзывам (27%), некоторым важно, чтобы у автора отзыва на аватарке было фото (22%).

     

  • Как влияет регион проживания на отношение к отзывам?
  •  

    Жители столицы меньше читают отзывы, чем жители других городов. Реже всего оставляют отзывы жители Москвы и Московской области, а также жители Урала.
    Самые благожелательные регионы — Центральный, Северо-Западный, Северо-Кавказский, Сибирский и Дальневосточный федеральные округа — здесь высокое качество товара мотивирует большую часть покупателей написать отзыв. Жители Москвы, Санкт-Петербурга и областей не прощают ошибок — низкое качество товара является главной причиной написать отзыв. Покупателей с Юга, Урала и из Приволжья сильнее всего мотивирует желание поделиться своим мнением.

 

 

Об исследовании

Исследование AliExpress Россия проводилось в июне 2020 года. В нем участвовали 3000 интернет-покупателей в возрасте старше 18 лет. Респонденты отвечали на вопросы исследования онлайн.

Новости

29 декабря 2020  Опубликован отчет "IAB Russia Digital Advertisers Barometer - 2020", подготовленный специально для IAB Russia

 

21 декабря 2020  Data Insight и RBK.Money провели совместное исследование онлайн-платежей в интернет-торговле (сегменты: интернет-магазины, доставка еды, туризм, продажи билетов на транспорт)

 

18 декабря 2020  eBay и исследовательское агентство Data Insight провели совместное исследование развития рынка розничного онлайн-экспорта товаров из России в 2020

 

10 декабря 2020  Data Insight и компания RBK.money публикуют результаты исследования «Влияние Нового года на платежное поведение покупателей», посвящённого поведению россиян при покупке новогодних подарков.

 

03 декабря 2020 Data Insight при поддержке партнеров Арвато Рус, eSolutions, ExpressRMS, IML, Inventive ecommerce, ЛТ менеджмент, Pony express, ПЭК, Tempoline публикует четвёртый выпуск регулярного исследования о фулфилменте.

 

01 декабря 2020 Data Insight и AWG исследовали покупательский опыт на российских онлайн-площадках и представляют вам результаты исследования - рейтинг омниканальности российского ритейла

 

Архив новостей

 

Подписка на новости Data Insight

 

ООО "Дейта Инсайт", ОГРН 5107746064806