english

Ad hoc исследования

  • Онлайн- и оффлайн-опросы, глубинные интервью
  • Исследования отдельных сегментов
  • Аудит интернет-проектов и консалтинг

Отзывы и рекомендации в e-commerce: исследование AliExpress Россия и Data Insight

AliExpress Россия и агентство Data Insight изучили влияние отзывов и рекомендаций на совершаемые покупки. Целью исследования было изучить как влияют на поведение потребителей в интернете отзывы и рекомендаций других пользователей на разных торговых площадках. Для AliExpress Россия эта тема имеет большое значение, так как элементы social commerce на платформе играют важную роль и для покупателей, и для продавцов — они делают процесс покупки не только утилитарным, но и эмоциональным.

 

 

Скачать презентацию исследования: "Отзывы и рекомендации в e-commerce: исследование AliExpress Россия и Data Insight"

 

 

В ходе исследования мы получили ответы на следующие вопросы:

 

 

  • Почему люди пишут отзывы?
  •  

    Рекомендации и отзывы в интернете читают 99% онлайн-покупателей, а 67% сами их пишут. Низкое качество товара реже стимулирует покупателей оставить отзыв, чем высокое — 38% против 44%. 43% пользователей просто хотят делиться своим мнением, а 31% рассчитывает получить от продавца бонус на следующую покупку в обмен на отзыв. И лишь 24% покупателей пишут отзывы за денежное вознаграждение.
    Люди, которые сами пишут отзывы, чаще используют отзывы других людей при онлайн-покупках. Те, кто отзывов не пишет, и чужие отзывы читают реже.

     

  • Как отзывы и рекомендации влияют на покупки?
  •  

    В 9 из 10 онлайн-заказов решение принимается с использованием отзывов, а для каждой пятой покупки отзывы имеют решающее значение. Как ни странно, люди, не разбирающиеся в товаре, реже читают отзывы чем те, у кого есть экспертиза.
    Среди категорий с самой большой долей заказов, сделанных с использованием отзывов, — товары для спорта (98% заказов), электроника и бытовая техника (94%), детские товары (92%), косметика и парфюмерия (91%), товары для дома (88%). Категории, в которых отзывы чаще всего оказывают решающее значение для покупателя: товары для спорта (28% покупок), товары для дома (26%), электроника и бытовая техника (24%), косметика и парфюмерия (22%). В случае с одеждой, обувью и детскими товарами отзывы играют главную роль в 18%.

     

  • Зачем люди читают отзывы?
  •  

    Основная причина чтения отзывов — желание понять, подойдет ли товар клиенту с учетом его персональных особенностей (с этим согласны 65% покупателей). 44% опасаются, что официальное описание может не соответствовать реальности, 34% хотят видеть больше реальных фото товара.
    46% онлайн-покупателей читают отзывы вне зависимости от стоимости товара. У остальных потребность в чтении отзывов и рекомендаций появляется, если стоимость покупки составляет около 1000 рублей. Но в ряде категорий отзывы важны и при меньшем чеке.

     

  • Каким отзывам и рекомендациям верят покупатели?
  •  

    Покупатели одинаково доверяют отзывам и рекомендациям своих знакомых (8 баллов по 10-балльной шкале), других покупателей с опытом использования товара (7,9 баллов) и профессионалов, которые хорошо разбираются в теме (7,9 баллов). Затем по убыванию доверия идут представители брендов (6,3 балла), продавцы товаров (5,7 баллов) и известные люди, селебрити (5,5).
    Отзывам и рекомендациям экспертов и других покупателей пользователи доверяют больше, чем информации о товаре, размещенной на сайте производителя или торговой площадки. При этом уровень доверия покупателей к отзывам реальных людей не зависит от того, где именно размещаются эти отзывы: отзывам в социальных сетях доверяют так же, как и отзывам покупателей на сайте интернет-магазина (7 и 7,1 балл по 10-балльной шкале). Топ-10 площадок с самыми полезными отзывами по мнению онлайн-покупателей: Отзовик, AliExpress, Wildberries, Яндекс.Маркет, Озон, Яндекс, YouTube, Joom, Irecommend, Вконтакте.
    Чтобы клиенты доверяли отзывам, они должны быть подробными (так считает 54% покупателей), с фото (40%), мнения потребителей должны совпадать (35%), но должны быть и отрицательные отзывы (35%). Каждый третий клиент больше доверяет свежим отзывам (27%), некоторым важно, чтобы у автора отзыва на аватарке было фото (22%).

     

  • Как влияет регион проживания на отношение к отзывам?
  •  

    Жители столицы меньше читают отзывы, чем жители других городов. Реже всего оставляют отзывы жители Москвы и Московской области, а также жители Урала.
    Самые благожелательные регионы — Центральный, Северо-Западный, Северо-Кавказский, Сибирский и Дальневосточный федеральные округа — здесь высокое качество товара мотивирует большую часть покупателей написать отзыв. Жители Москвы, Санкт-Петербурга и областей не прощают ошибок — низкое качество товара является главной причиной написать отзыв. Покупателей с Юга, Урала и из Приволжья сильнее всего мотивирует желание поделиться своим мнением.

 

 

Об исследовании

Исследование AliExpress Россия проводилось в июне 2020 года. В нем участвовали 3000 интернет-покупателей в возрасте старше 18 лет. Респонденты отвечали на вопросы исследования онлайн.

Новости

22 июня 2021 Data Insight при поддержке Арвато Рус выпускает исследование "Онлайн-рынок одежды и обуви".

 

09 июня 2021 Data Insight публикует карту экосистемы электронной торговли 2021.

 

20 мая 2021 Data Insight при поддержке Арвато Рус выпускает исследование "Онлайн-рынок детских товаров".

 

18 мая 2021 Data Insight публикует исследование «Доставка в пункты выдачи заказов и постаматы» — при поддержке генерального партнёра Boxberry и партнёров исследования 5Post, CDEK и PickPoint.

 

28 апреля 2021 Data Insight выпускает отчет "TOP100 интернет-магазинов: рейтинг 2020".

 

22 апреля 2021 Data Insight и Авито Услуги публикуют результаты совместного исследования рынка частных услуг на территории России "Российский рынок услуг. Самозанятые исполнители и микробизнес".

 

15 апреля 2021 Data Insight и PickPoint, при поддержке PIM Solutions выпускают отчет "География продажи детских товаров" об особенностях онлайн-заказов и интернет-доставки детских товаров на территории Российской Федерации.

 

13 апреля 2021 Опубликован рейтинг ТОП 100 крупнейших российских интернет-магазинов 2020

 

08 апреля 2021  Data Insight провела награждение лучших интернет-магазинов России Top-100 Party 2021

 

06 апреля 2021  Data Insight публикует исследование "Интернет-торговля в России 2020"

 

29 марта 2021 Data Insight и Avito публикуют результаты совместного исследования "Рынок C2C онлайн-торговли 2020"

 

15 марта 2021 Data Insight публикует исследование "Онлайн-рынок товаров для дома и ремонта", при поддержке SAP

 

Архив новостей

 

Подписка на новости Data Insight

 

ООО "Дейта Инсайт", ОГРН 5107746064806
Использование данных: При использовании, цитировании, обработке данных, опубликованных на данном сайте, указание на авторство обязательно. Перепечатка и публичное использование данных ООО "Дейта Инсайт" запрещено без письменного разрешения ООО "Дейта Инсайт". Запросы на публикации направляйте на a@datainsight.ru