«Разговоры о логистике: интервью с руководителем транспортной службы e-Commerce в компании «Петрович» Максимом Рацем

Последняя миля требует четкого операционного взаимодействия. Всё должно работать как часы

Разговор о логистике с Максимом Рацем

 

Следующий герой нашего проекта — Максим Рац, руководитель транспортной службы e-Commerce в компании «Петрович». С Максимом мы поговорили об особенностях доставки строительных материалов, и о том, как в этом году изменилась работа с последней милей.

«Петрович» является одним из крупнейших отечественных ретейлеров товаров для строительства и ремонта. В 2021 году выручка Группы компаний выросла на 33,65% по сравнению с 2020 годом, достигнув 102,2 млрд руб. (без НДС). Компания работает на территории Центрального и Северо-Западного федеральных округов, а также развивает продажи во всех крупных городах России по принципу e-com-франшизы.

Первый вопрос, который хотелось бы задать, связан с текущими событиями. Как, на Ваш взгляд, все происходящее сейчас влияет на логистику?

Еще в 2020 году пандемия подтолкнула многие компании совершить качественный скачок в сфере предоставления логистических услуг, чтобы работать в онлайне: рынок доставки стал очень быстро развиваться, и, в первую очередь, организация последней мили. Кризис, вызванный событиями на Украине, пока не сильно отразился на перевозках внутри страны, но внешние цепочки поставок, конечно, нарушились. 

Сейчас многие мониторят изменение цен на бензин, автозапчасти, транспорт. Это тревожный момент для всех перевозчиков, ведь в итоге он повлияет на стоимость услуг доставки для конечного покупателя. Думаю, ясность по поводу того, какое ценообразование на автоперевозки будет в России, появится ближе к осени. Последняя миля – она на то и последняя, даже в плане пересмотра стоимости. Думаю, постепенно компании начнут поднимать тарифы на перевозки. Но повторю, надо отработать лето, осенью станут понятны перспективы на ближайший год. Сейчас эта ситуация не ясна: что будет со всеми перевозчиками, которые занимались экспортом? Выйдут ли машины на российский рынок? Если они все валом выйдут на российский рынок, то упадет ли цена на перевозки благодаря росту спроса и предложения? Возможно, что машин будет много, а грузопоток снизится, и это отразится на цене.

Как ситуация складывается у вас?

Для DIY-ретейла апрель-май — это старт сезона, пока стоимость доставки не изменилась. Но цены растут, поэтому осенью возможен пересмотр прайса на услугу.

Что касается импорта, то его доля не так высока в «Петровиче», всего 20%. Поставки товаров идут, логистические процессы работают. То есть, на нас санкции отразились не так сильно, как, например, на авиации. Она пострадала сильнее всего, на мой взгляд. То, что происходит с закрытым небом, – очень острая проблема. Сейчас все мировые авиакомпании испытывают большие сложности из-за того, что вынуждены облетать Россию. А российские авиакомпании вынуждены облетать Европу. Перевозки, в том числе грузовые авиаперевозки, — это динамично растущий рынок, который должен развиваться, а сейчас он находится в ужасном состоянии. Надеюсь, что будет найден консенсус по авиаперевозкам, в том числе благодаря давлению бизнеса, и они снова будут существовать.

Расскажите, пожалуйста, как устроена логистическая система в «Петровиче»?

Мы – омниканальный ретейлер. Это означает, что клиент заказывает стройматериалы любым удобным для него способом: на сайте, в приложении, в магазине, в контакт-центре и т. д.  Клиент оформляет заказ, услугу доставки, выбирает удобный интервал прибытия машины. Далее информация попадает в систему, водитель берет заказ в работу, грузит материалы на складе, доставляет на адрес – вот такой достаточно простой с виду процесс.

Мы работаем в Северо-западном и Центральном федеральных округах. Доставляем во все города. Иногда едут фуры с заказами более 20 тонн.

Водители – индивидуальные предприниматели. Мы работаем в партнерстве с компаниями-перевозчиками. Наша задача – обеспечить заказы и организовать бизнес-процесс. С 2012 года многие процессы (маршрутизация, распределение нагрузки на водителя и т.д.) автоматизированы, платформа, на который мы работаем, - наша разработка. Одиннадцать лет назад на рынке не было готовых решений, которые позволяли решить все задачи, стоявшие на тот момент перед нами.

Вы сразу пришли к такой системе?

Да, компания никогда не создавала собственный автопарк, не брала водителей в штат. Мы всегда сотрудничали с перевозчиками, ИП, транспортными компаниями.  Так продолжаем работать и сегодня.

А что касается аналитики и мониторинга? Как устроен мониторинг качества работы водителей, и есть ли определенные KPI?

Мы анализируем обратную связь от клиентов, показатели выполнения услуг (своевременность, уровень сервиса и т.д.). Это большой объем данных, который постоянно отслеживается.

Самый главный показатель в логистике – это своевременность, а для компании в целом – NPS (Net Promoter Score), который не падает ниже 82%. Этот показатель говорит о доверии клиентов к бренду, о том, насколько человек готов рекомендовать нас друзьям. И даже во время пандемии NPS не падал, несмотря на сбои в сервисе из-за высокой нагрузки: в целом компания оказалась готова к стрессовой ситуации, и достойно прошла период, когда большая часть клиентов могла получить товары только с помощью доставки.

Оценка – важная история для любого бизнес-процесса. Мы ставим всегда очень высокие показатели: если со склада уехали 100 машин, то все 100 машин должны прибыть на адрес вовремя. Если клиент недоволен отношением, то почему так получилось? Если случается сбой, мы анализируем его причины, исправляем ошибки.

Собираетесь ли вы совершенствовать эту систему?

Любая система, даже та, которая работает отлично, все равно требует постоянного развития, потому что меняется рынок, предпочтения клиентов и т.д.  То есть, любая услуга должна отвечать требованиям времени. Сейчас самая важная задача – удержать уровень сервиса, построить грамотную ценовую политику, обеспечить бесперебойную работу продуктов разработки и остаться для всех надежным партнером.

Какие новые технологии, методы вы внедряли в последнее время, на что делали особый акцент?

Компания постоянно внедряет самые современные технологии для управления складским комплексом, а он – сердце логистики. Если бы у нас не было современных складов, мы бы не успевали вовремя привозить такие объемы. Сейчас на складах «работает» WMS, которая автоматизирует многие процессы управления складом (хранение, отгрузку и т.д.). А «Последняя миля» требует четкого операционного взаимодействия. Всё должно работать как часы.

Описание проекта и интервью с другими героями «Разговоров о логистике» читайте на странице исследования.